水道事業に対するお客さまの評価や意見を的確に把握し、今後の水道事業運営の基礎資料とするとともに、各種施策の見直しなどに反映させていく。

平成19年7月末現在で新潟市の上水道を利用している一般家庭。

系統無作為抽出法。
（検針のためのお客さま情報から旧市町村地域ごとに抽出）

郵送方式。（無記名回答方式）

平成19年10月6日（土曜日）〜10月22日（月曜日）の17日間

61.5%

調査票発送数	2,934件
調査票有効回収数	1,803件

1．水道水の水質（各項目に対する満足度・期待度、飲み水としての水質への不満点）
2．安全でおいしい水の供給（各施策・取組みに対する満足度・期待度）
3．安定した水の供給（各施策・取組みに対する満足度・期待度）
4．水道料金（料金水準、高いと感じる理由）
5．お客さまサービス（各施策・取組みに対する満足度・期待度）
6．水道の利用状況（直接飲用率、安全性との関係性）
7．事業運営に対する総合的な満足度
8．今後優先的に実施すべき取組み

「飲み水としての水質」について、回答者の48.5%が「満足」「やや満足」と感じている。
給水方式別では、直結直圧方式で給水を受けている人の満足度が52.6%と50%を超えており、貯水槽方式などで給水を受けている人に比べ、満足度が高い傾向にある。

期待度については、全用途で80%前後に達しており、各用途とも水質に対する期待度が高いことがうかがわれる。

水道料金の水準について「妥当な水準である」と回答した人は半数の50%であった。

また、「やや高い」「高い」と答えた人は44.2%で、「安い」「やや安い」と回答した人は5.9%であった。

「お客さまサービス」に対する満足度について、「満足」「やや満足」と答えた人の割合は、コンビニエンスストアでの支払など「水道料金の支払方法」が72.1%、電話やFAXなどによる「使用開始・中止などの各種届出方法」が54.3%、2カ月に一度の料金請求など「料金の請求方法」が46%、「広報活動」が38.6%となっている。

「満足」「やや満足」と答えた人の割合は54.9%である一方、「不満」「やや不満」と答えた人の割合は8.6%にとどまっている。

「水道水の安全性の確保」が最も多く、以下「施設の計画的な改良・更新」、「災害対策の強化」、「おいしい水の供給」、「環境に配慮した施設整備」、「お客さまサービスの向上」とつづいている。

優先順位	項目	割合
1	水道水の安全性の確保	78.5%
2	施設の計画的な改良・更新	68.7%
3	災害対策の強化	60.2%
4	おいしい水の供給	41.3%
5	環境に配慮した施設整備	14.3%
6	お客さまサービスの向上	3.1%

ポートフォリオ分析とは、顧客満足度調査などで用いられる分析手法の一つで、製品やサービスの満足度と期待度を２次元のグラフの中に配置することにより、製品やサービスの優先的改善項目を明らかにする分析手法である。

今回5つの施策・取組みなどについて分析を行ったが、いずれの項目も満足度・期待度がプラスの領域にある「優等項目」に位置付けられる結果となり、それぞれの施策・取組みなどに対しお客さまから一定の満足感・期待感が得られていることが明らかとなった。

表紙・目次（PDF形式：13KB）

第1章　調査の概要（PDF形式：53KB）

第2章　調査結果の分析
　2−1　水道水の水質（PDF形式：437KB）
　2−2　安全でおいしい水の供給（PDF形式：323KB）
　2−3　安定した水の供給（PDF形式：263KB）
　2−4　水道料金（PDF形式：216KB）
　2−5　お客さまサービス（PDF形式：256KB）
　2−6　水道の利用状況（PDF形式：144KB）
　2−7　水道事業に対する総合的な満足度（PDF形式：117KB）
　2−8　水道局が今後優先して実施すべき取組み（PDF形式：188KB）

第3章　ポートフォリオ分析（PDF形式：214KB）

資料編　（PDF形式：576KB）

全文一括ダウンロード（PDF形式：2.8MB）
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